Mode News und Angebote
Vom 16. August 2012
Mit welchem Modehaus sind die Kunden zufrieden?
© Sascha Schuermann/ ddp/ dapd
Die Zeiten, in denen Online-Händler mit Mode nicht punkten können, sind lange vorbei. Dank großzügiger Bebilderung der Angebote, detaillierten Beschreibungen und großzügigen Regeln beim Umtausch nehmen immer mehr Kunden die Möglichkeit wahr, Mode im Internet zu bestellen als selbst in ein Modehaus vor Ort zu gehen. Dabei kann der Einzelhandel gerade im Bereich Mode den Kunden einiges bieten, das auch der beste Online-Shop nicht leisten kann: persönliche Beratung, direktes Anprobieren und echte Shopping-Atmosphäre. Doch nehmen das die Kunden auch so wahr? Wie zufrieden sind die mit der vielgepriesenen Atmosphäre, dem Angebot vor Ort und den Serviceleistungen der Einzelhändler?
Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat sich dieser Frage im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv angenommen und eine umfangreiche Online-Umfrage zu dem Thema durchgeführt. An der Umfrage nahmen 3.467 Kunden teil und teilten ihre Erfahrungen mit dem Mode-Einzelhandel mit. Dabei wurden sie sowohl zu verschiedenen Modehäusern wie C&A oder Wöhrl befragt, die mehrere Marken unter einem Dach anbieten, als auch zu Fashion-Stores wie Esprit oder H&M, die vor allem Eigenmarken anbieten. Die Kunden sollten jene Geschäfte bewerten, in denen sie in den letzten 12 Monaten häufig eingekauft haben. Ausgewertet wurden nur die Läden, die mindestens 80 Kundenmeinungen erhielten, dies waren 9 Modehäuser und 19 Fashion-Stores.
Das Ergebnis spricht eindeutig für die Modehäuser: Rund 72% der Befragten sind mit den von ihnen bevorzugten Modehäusern zufrieden. Die Kundenzufriedenheit bei den Fashion-Stores lag allerdings deutlich niedriger (56%). DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller berichtet n-tv, dass bei den Fashion-Stores vor allem drei Punkte bemängelt wurden: die Beratungskompetenz der Mitarbeiter, die Sauberkeit und die Sitzmöglichkeiten in den Filialen. Zufrieden zeigten sich die Kunden dagegen mit dem Angebot an aktuellen Modetrends in den Fashion-Stores.
Ob in Modehäusern oder in Fashion-Stores – eines ärgert Kunden überall: lange Wartezeiten vor den Umkleidekabinen oder an den Kassen. Rund 10% der Befragten gaben an, sich deswegen auch schon einmal vor Ort beschwert zu haben, doch nach den Angaben der Kunden folgte nur in 35% (Modehäuser) bzw. 25% (Fashion-Store) eine angemessene Reaktion.
Das beliebteste Modehaus ist laut der Umfrage Wöhrl, das als Testsieger eine Kundenzufriedenheit von 86% erreichte und auf dem 1. Platz landete. Vor allem die Freundlichkeit und das Engagement der Mitarbeiter wurde hier sehr gelobt, aber auch die Produktqualität überzeugte die Kunden. Insgesamt ist hier ein sehr gutes Preis-/Leistungs-Verhältnis zu finden, meinen die Kunden. Ebenfalls “gut” bewerteten die Kunden die Modehäuser Peek & Cloppenburg West, Karstadt, Galeria Kaufhof, C&A sowie Peek & Cloppenburg Nord, die auf den Plätzen 2 bis 7 landeten. Die beiden Modehäuser Adler und SinnLeffers erhielten das Gesamturteil “befriedigend” und kamen so auf die Plätze 8 und 9.
Den Testsieg unter den Fashion-Stores sicherte sich Marc O’Polo, der in fast allen Kriterien Bestnoten erzielte und in Sachen Service, Ambiente und Preis-/Leistungs-Verhältnis alle anderen Stores übertrumpfte. Auf den Plätzen 2 und 3 folgten S.Oliver und Esprit, auf den Plätzen 4 und 5 landeten Benetton und Zara – alle mit dem Gesamturteil “gut”. Im Mittelfeld der Plätze 6 bis 16 finden sich die Fashion-Stores H&M, Ulla Popken, Mexx, Cecil, NKD, Vero Moda, Mango, Orsay, Tom Tailor, KIK und Takko Fashion mit dem Urteil “befriedigend”. Die drei letzten Plätze 17-19 belegten die Stores Ernsting’s Family, Pimkie und New Yorker (alle “ausreichend”).